2.工作分析
饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准和服务技能等十分清楚的工作准则。
3.工作标准
希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”
希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准,其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面,希尔顿先生规定,同是客房服务员,每人每天的工作是负责整理清扫16间客房,而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说,每次服务台结账,该房间在25分钟后又要重新出租,如果没有按时整理完,就要追查领班和该客房服务员的责任。二是在服务质量标准的质量方面,希尔顿也强调,餐厅服务必须有一定的质量标准,每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人,都有明确的规定。